In den produktorientierten Modulen wird das Angebotsportfolio eines idealtypischen Vollversicherers überprüft. Dabei wird der komplette Vertriebsprozess von der Information über die Beratung bis hin zum Produktabschluss im Hinblick auf eine durchgehende Online-Unterstützung durchleuchtet.

Um aktuellen Marktentwicklungen Rechnung zu tragen, wurde der Kriterienkatalog im Vergleich zur Studie 2009 weiterentwickelt und umgestaltet, z. B. wird nun erstmals das Angebot an Tele-Underwriting (telefonische Sofortzusage) und Online-Policierung (Online-Erstellung der Versicherungspolice) überprüft.

Das Leistungsangebot im Self-Service-Bereich hinsichtlich Vertragseinsicht und -verwaltung wird in den produktübergreifenden Modulen Login-Bereich und Service betrachtet. Ein Highlight im Modul Service stellt die Mystery-Mailing-Analyse mit Untersuchung von Antwortqualität und -geschwindigkeit von E-Mail-Anfragen dar.

Der stetige technische Fortschritt und die damit verbundenen Möglichkeiten für die Online-Portale finden in der Studie an verschiedenen Stellen Berücksichtigung, wie beispielsweise:

• Mobile Insurance (Zugriff auf Versicherungsportale per mobilen Endgeräten, Apps zur Kontaktaufnahme, Schadenmeldung, Notfall-Hilfe etc.)
• Neuer Personalausweis für Login und Legitimierung (Vertragsabschluss und -änderungen)
• Social Media (Facebook, Twitter, …)

Das produktübergreifende Modul Usability nimmt die intuitive Navigation auf der Webseite sowie die Barrierefreiheit und Sicherheit unter die Lupe und beantwortet u. a. folgende Fragen:

• Ist die Webseite auch bei ausgeschalteter Grafikfunktion ohne Informationsverlust lesbar?
• Funktioniert die Navigation per Tastatursteuerung?
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